Detail Cantuman

BNI Mobile Banking merupakan salah satu aplikasi perbankan terbaik yang ada di Indonesia, tetapi masih terdapat banyak ulasan negatif dari para penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui korelasi antara E-Service Quality dan E-trust; (2) mengetahui pengaruh parsial E-Service Quality dan E-trust terhadap E-Customer Satisfaction (3) mengetahui pengaruh simultan E-Service Quality dan E-trust terhadap E-Customer Satisfaction pada pengguna BNI Mobile Banking Kantor Cabang Karawang. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 220 reponden pengguna BNI Mobile Banking dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Metode pengumulan data menggunakan kuisioner yang telah disebar kepada responden. Alat analisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat korealsi antara E-Service Quality dengan E-trust yang positif dan kuat. Terdapat pengaruh parsial dari E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction, dan adanya pengaruh parsial E-trust terhadap e-customer satisfaction secara signifikan. Terdapat pengaruh simultan E-Service Quality dan E-trust terhadap E-Customer Satisfaction secara bersamaan pada pengguna BNI Mobile Banking Kantor Cabang karawang.

Kata kunci: E-Service Quality; E-trust; E-Customer Satisfaction.