Detail Cantuman

CV Duta Victory Raya merupakan salah satu sub-dealer sepeda motor Honda, pada periode tahun 2020 penjulan pada dealer ini mengalami penjualan yang tidak stabil dimana adanya kenaikan dan penurunan, selain itu penjualan berulang masih dibawah angka 10%. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment (QFD). Data primer melakukan pengumpulan data menggunakan kuesioner konsumen. Metode pengambilan sampel penggunakan teknik slovin dengan sampel 95 responden, data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan program SPSS 25. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan reliabilitas. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa nilai tingkat kepuasan konsumen CV Duta Victory Raya terhadap kinerja kualitas pelayanan, dengan perbandingan antara kinerja pelayanan dan harapan konsumen adalah 97.80%. Dengan demikian, kualitas pelayanan pada CV Duta Victory Raya masuk dalam kategori sangat memuaskan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan; kepuasan konsumen; quality function deployment, house of Quality